مقدمه: افزایش شدید هزینه های درمانی به همراه کاهش روند حمایتی دولت از بیمارستان‌ها، سبب پررنگ شدن نقش سازمان‌های بیمه به عنوان اصلی‌ترین منبع درآمدی بیمارستان شده است. بخش مهمی از مطالبات بیمارستان‌ها، مربوط به اسناد دارویی سازمان بیمه خدمات درمانی است که پس از رسیدگی به علت نقص در فرآیند، مشمول کسورات شده و از مطالبات بیمارستان کسر می‌گردد.
روش: مطالعه حاضر توصیفی و به صورت گذشته‌نگر انجام شد. در این پژوهش نمونه‌گیری انجام نشد و کل ۳۰ پرونده ناقص بیماران بیمه سلامت (ایرانیان) بیمارستان مرجع وارد مطالعه گردید. اطلاعات چک لیست‌ها وارد نرم‌افزار اکسل نسخه ۲۲ شد، با استفاده از نمودار استخوان ماهی علت‌ها تعیین و برای تحلیل کیفیت فرآیند، از مقیاس شش سیگما استفاده گردید.
نتایج: خطاهای فرآیند در قالب ۶ گروه شناسایی گردید که بیشترین میزان خطاها به ترتیب مربوط به مراحل کنترل دستور دارویی و واردکردن آن در کاردکس و درخواست دارو از طریق سیستم تحویل دارو بوده است. بر اساس سیگمای محاسبه شده سطح کیفیت فرآیند مورد بررسی متوسط ارزیابی گردید. بیشترین میزان خطا مربوط به اسناد بیماران صندوق روستایی خدمات غیرگلوبال بود.
نتیجه‌گیری: اقداماتی چون آموزش کارکنان، بازبینی و به‌روزرسانی سیستم ثبت و نگهداری اطلاعات و بهبود هماهنگی برون‌بخشی می‌تواند تا حد زیادی خطاها را در سه مرحله فوق کاهش دهد.
